袁子涵
最近，多起濫用“七天無理由退貨”的新聞引發(fā)社會關注。有商家曝光，有學生集體網(wǎng)購演出服，演出后再把帶著污漬、拆除吊牌的服裝集體退貨；有消費者穿著羽絨服旅游后，寄回帶有登機牌和油漬的商品并申請退款，不誠信的消費行為讓商家陷入困境，憤而在網(wǎng)上曝光。
設立“七天無理由退貨”制度，初衷是針對網(wǎng)絡購物時消費者無法現(xiàn)場實際體驗感知的短板，通過構建平臺、商家與用戶之間的信任基石，賦予消費者“后悔權”，降低消費者購物的試錯成本，提升消費信心。這本是一項促消費、求共贏的舉措，但一些消費者卻鉆規(guī)則的漏洞“用完即退”，拿“無理由退貨”當作免費租賃，薅商家的“羊毛”。由此還延伸出兜售“無理由退貨”“薅羊毛”所謂“經(jīng)驗”的灰色產(chǎn)業(yè)鏈，有的甚至買真退假、買新退舊、買好退次，加劇商家的損失。
“無理由退貨”并不等于“無條件退貨”。若不制止無底線“薅羊毛”的行為，各方其實很容易陷入“多輸”的局面——
為彌補惡意退貨帶來的商品損耗和運費損失，商家或直接提高客單價，或祭出“巨型吊牌”等手段以構建防惡意退貨的防火墻，對沖潛在風險。這部分成本最終會轉嫁到所有消費者身上，讓大部分人為小部分人的偷奸?；I單，共同承擔隱性溢價；
同時，由于平臺在判定“商品完好”時往往存在模糊地帶，一些商家維權無門，無法通過平臺公平解決爭議，遂選擇網(wǎng)絡曝光買家信息，給自己“討公道”。前述羽絨服退貨事件中，雖然顧客行為欠妥，但商家曝光隱私后進一步引發(fā)對顧客的“網(wǎng)暴”，店鋪自身也受到影響。長此以往，電商平臺也將遭到反噬，影響網(wǎng)絡購物環(huán)境。
規(guī)則的漏洞要靠規(guī)則來堵。治理“無理由退貨”濫用現(xiàn)象，不能僅停留于道德聲討或情緒宣泄，而需多方面協(xié)同發(fā)力。
首先，相關規(guī)則應進一步細化?！毒W(wǎng)絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》中，對“商品完好”的標準作出了明確規(guī)定：商品能夠保持原有品質(zhì)、功能，商品本身、配件、商標標識齊全的，視為商品完好；消費者基于查驗需要而打開商品包裝，或者為確認商品的品質(zhì)、功能而進行合理的調(diào)試，不影響商品的完好。
但在實踐中，服飾類商品因沾染香水味、有污漬等原因，能否被認定為商品非完好，仍無明確規(guī)定。有關部門有必要出臺更詳細指引，明確“試用”與“實際使用”的邊界。
其次，平臺要構建更公平的糾紛解決機制。對那些頻繁惡意退貨的賬號，可借力智能信用預警技術，精準識別、及時攔截，同時為商家開辟順暢的申訴通道，對惡意退貨的用戶做到該降權的降權、該封禁的封禁，為不誠信行為戴上“緊箍咒”。
還要指出的是，社會教育與德育引導必須齊頭并進，特別是針對學生群體集體“薅羊毛”的現(xiàn)象，學校和家庭不能等閑視之，不能用“他們還是孩子”之類的借口開脫，更不能將“用完即退”視之為省錢妙招，應以這些案例作為誠信教育的契機，讓青少年明白誠信不僅關乎個人品質(zhì)，更是現(xiàn)代社會的通行證，花錢事小，失信事大。
必須明確，處罰本身從來不是目的，建立更合理的規(guī)則、營造共同守法合規(guī)的環(huán)境、維護各方合法利益，才是應當追求的方向。唯有守住規(guī)則邊界，讓誠實守信者得到獎賞，讓投機鉆營者付出代價，才能避免出現(xiàn)各方受損的“多輸”局面。
策劃：雒健晴
海報：劉珂君
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