本刊記者 崔曉萌
近期，周生生的足金福袋掛墜引發(fā)全網(wǎng)熱議——消費者佩戴一段時間后檢測出合金成分。這讓不少人驚呼：“連大品牌都靠不住了？”
這并非個例。在某投訴平臺上，黃金質(zhì)量相關(guān)投訴高達上萬條，中國黃金、老鳳祥等知名品牌均在列。值得注意的是，線上購買的投訴情況更為突出，問題也更復(fù)雜。
北京的鐘女士說，她花2000多元給愛人買的黃金轉(zhuǎn)運珠，戴了幾個月居然變了色。找商家售后，得到的答復(fù)卻是“佩戴時接觸了護手霜，或是和其他材質(zhì)飾品混戴導(dǎo)致，不算質(zhì)量問題”。
這樣的推諉話術(shù)，在黃金消費糾紛中屢見不鮮：“佩戴方式不正確”“接觸了化學(xué)品”“黃金質(zhì)地軟，變形正常”?？缮碳忆N售時，從沒主動告知過佩戴注意事項，事后把責(zé)任全推給消費者，顯然說不過去。
線上購物的坑更深。彭女士在一家網(wǎng)絡(luò)店鋪買了三件足金掛件，附帶的檢測證書顯示是含量999的足金?？傻浇鸬牝炟洸虐l(fā)現(xiàn)，這些掛件只有外層是足金，內(nèi)里竟是黑色金屬。雖然商家爽快退貨，但沒多久就關(guān)店跑路了。
這類網(wǎng)店往往賺一波快錢就換“馬甲”，即便有“鑒定證書”，也可能是花錢找的“托兒”。等消費者發(fā)現(xiàn)問題，店鋪早已人去樓空。
遇到這類糾紛，可以找專業(yè)機構(gòu)鑒定?？蛇@一步，就把大多數(shù)消費者難住了。
首先是鑒定機構(gòu)魚龍混雜，官方、第三方、企業(yè)自有機構(gòu)讓人眼花繚亂。選了非官方機構(gòu)，商家很可能不認；選官方機構(gòu)，又要提前咨詢、準(zhǔn)備材料，甚至跨區(qū)域辦理，流程繁瑣又耗時。
其次是鑒定費不菲。一件普通貴金屬首飾的鑒定費大概200元，高價值或疑難樣品的費用更高，有時甚至超過首飾本身價格。對于幾百、幾千元的首飾，消費者往往不愿再投入時間和金錢，最終認栽了事。
但即便鑒定出問題，商家也可能拒絕認可，讓維權(quán)陷入漫長拉扯。更糟的是，不少消費者發(fā)現(xiàn)假貨時，店鋪已經(jīng)下架產(chǎn)品、注銷賬號，甚至工商信息都是虛假的，維權(quán)徹底陷入僵局。
面對這些亂象，消費者該如何維護自身權(quán)益？
北京中銀律師事務(wù)所律師陳川川介紹，根據(jù)消費者權(quán)益保護法，經(jīng)營者有義務(wù)全面告知產(chǎn)品材質(zhì)、純度、克重等核心信息。若未履行該義務(wù)導(dǎo)致消費者受損，必須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。如果標(biāo)注的足金純度與實際不符，屬于“以假充真、以次充好”或虛假宣傳，若經(jīng)營者存在主觀故意，則構(gòu)成欺詐。
此時，消費者不僅有權(quán)要求退貨，還能依據(jù)法律主張“退一賠三”。更重要的是，消費者提出商品質(zhì)量問題的初步證據(jù)后，若商家無法提供證據(jù)反駁，僅辯稱“無瑕疵”或“系使用不當(dāng)造成”，就要承擔(dān)舉證不能的不利后果。
針對互聯(lián)網(wǎng)平臺的售假亂象，中國政法大學(xué)副教授朱巍補充說，能找到銷售者的，由銷售者擔(dān)責(zé)；若平臺注冊的商家信息是虛假的，平臺需承擔(dān)連帶責(zé)任。如果鑒定機構(gòu)具備相應(yīng)資質(zhì)，鑒定結(jié)果出問題由機構(gòu)擔(dān)責(zé)；若平臺招商的鑒定機構(gòu)無資質(zhì)，平臺也要負責(zé)。
值得欣慰的是，監(jiān)管部門已出手整治。市場監(jiān)管總局此前開展貴金屬檢測市場專項整治，打擊偽造檢測數(shù)據(jù)、出具虛假報告等行為。2024年，已查處違法機構(gòu)3615家，撤銷、注銷214家機構(gòu)資質(zhì)，罰沒款達3571萬元。
黃金消費的基礎(chǔ)是信任，“足金”二字既是消費者對產(chǎn)品質(zhì)量的期待，也是對商家誠信的認可，奉勸廣大商家切莫辜負。
責(zé)編：周琦
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