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此前，家住上海市寶山區(qū)的邱先生通過12345實(shí)名投訴小區(qū)違建，結(jié)果個(gè)人隱私遭泄露。近日，上海寶山區(qū)大場(chǎng)鎮(zhèn)政府發(fā)布情況說明稱，系小區(qū)物業(yè)經(jīng)理違規(guī)泄露給被投訴人，經(jīng)理已被撤職、行政處罰。

12345是人們熟知的政務(wù)服務(wù)便民熱線，是政府與民眾溝通的重要橋梁。近年來，12345幫助不少市民解決了問題——“接訴即辦”越來越受到群眾認(rèn)可。

倘若12345出現(xiàn)個(gè)人隱私泄露問題，這不是小事，會(huì)對(duì)政府公信力造成損害，也會(huì)破壞來之不易的政務(wù)快速響應(yīng)群眾訴求的治理機(jī)制成果。

此次個(gè)案更在于提醒警示——必須擰緊“安全閥”，做好投訴市民的隱私保護(hù)。

可從優(yōu)化流程上著手。12345通常的流程是市民將訴求反饋給接線員，接線員根據(jù)訴求內(nèi)容下派工單，最終由具體執(zhí)行單位負(fù)責(zé)與市民進(jìn)行實(shí)際溝通，解決訴求。如在北京，市民通過12345反映所住小區(qū)具體問題，通常由對(duì)口社區(qū)工作人員負(fù)責(zé)聯(lián)系和處理相關(guān)事宜。而上海這起違建投訴，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，違建處置工單可由城管主辦、物業(yè)協(xié)辦。

由此可見，市民通過12345實(shí)名舉報(bào)后，個(gè)人隱私信息會(huì)在工單流轉(zhuǎn)中被多個(gè)相關(guān)環(huán)節(jié)所查閱。經(jīng)辦環(huán)節(jié)增多，意味著個(gè)人隱私信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)也增加。要降低此類風(fēng)險(xiǎn)，就需要減少工單流轉(zhuǎn)、減少隱私信息傳播渠道，需要相關(guān)部門合理優(yōu)化接訴即辦處置流程，提升事件辦理的精準(zhǔn)度，讓民眾的每一次訴求精準(zhǔn)直達(dá)職能部門，而不是一級(jí)一級(jí)流轉(zhuǎn)，加大信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)。

除了優(yōu)化流程，還需要對(duì)接線人員和各流程線上工作人員加強(qiáng)業(yè)務(wù)和保密培訓(xùn)，提升責(zé)任感和保密意識(shí)。同時(shí)，增強(qiáng)技術(shù)識(shí)別與防范，“人防”“技防”相結(jié)合，才能進(jìn)一步強(qiáng)化信息安全。

在梳理流程、加強(qiáng)安全防范的同時(shí)，還可以提升12345的用戶體驗(yàn)，確保民眾可隨時(shí)跟進(jìn)了解辦理進(jìn)度。比如民眾提出訴求后，可以短信及時(shí)通知工單進(jìn)程，把相關(guān)單位、部門、工作人員經(jīng)辦此事的具體環(huán)節(jié)告知民眾；如使用接訴即辦相關(guān)APP，就可以在APP中全流程展示事情處理的各環(huán)節(jié)進(jìn)展。

這樣不僅能夠讓廣大市民對(duì)自身關(guān)切事項(xiàng)的進(jìn)展一目了然，也會(huì)倒逼職能部門提升工作效率。同時(shí)，每個(gè)流程和經(jīng)辦信息公開透明，一旦出現(xiàn)問題，也更容易精準(zhǔn)定位具體疏漏環(huán)節(jié)，有效倒查和追責(zé)。

回看整個(gè)事件，對(duì)有關(guān)責(zé)任人的處理是及時(shí)的，也為我們敲響警鐘。堵住各類漏洞，擰緊個(gè)人隱私信息保護(hù)的“安全閥”，是12345政務(wù)服務(wù)不容失守的底線與基石。只有讓民眾安全、放心地反映問題，行使監(jiān)督權(quán)，才能更好地發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步，不斷增強(qiáng)大家的幸福感和獲得感。

策劃：劉羿佟 余星馨

海報(bào)設(shè)計(jì)：王宇峰